Si mon titre vise Chronopost, par rapport à mon expérience répétée, y compris cette semaine. Ce constat est hélas assez courant chez plusieurs autres prestataires de la livraison à domicile. En fonction des secteurs géographiques, il y a toujours un ou plusieurs vilains canards qui ne respectent pas son contrat.
Quand on commande en ligne, on n’a pas toujours le choix du prestataire de livraison. À ce jeu-là, on peut avoir de la chance, ou être perdant à tous les coups. Une chose est sûre, c’est que quand on commande pour avoir une livraison à domicile, il est super frustrant d’avoir à aller chercher le colis en point relais, surtout que cette option est généralement plus couteuse que le point relais.
Ma dernière commande en ligne, livrée par Chronopost, s’est retrouvée encore une fois en point relais, alors que j’étais à domicile à attendre le colis. Quelle surprise !
Quand Chronopost m’a envoyé un questionnaire de satisfaction après sa dernière (non) livraison, mon sang n’a fait qu’un tour. J’ai dégainé un beau « 0 » sur 10 pour répondre à la notation de l’entreprise. J’ai ensuite profité de la case avis pour vider mon sac. Cela ne servira à rien, mais ça défoule.
De la filouterie jusque dans l’outil de suivi
Le plus drôle de l’affaire réside certainement dans la manière dont l’outil de tracking de la livraison est manipulé par les livreurs pour faire croire que le dépôt en point relais est à l’initiative du client. Bien joué les petits malins, mais on vous voit mentir, et votre hiérarchie ferme très certainement autant les yeux sur la manœuvre. C’est là que la colère gronde. Si les entreprises et les particuliers payent pour un service, en plus c’est cher, la moindre des choses, c’est de faire un minimum d’effort pour rendre le service pour lequel on a payé. Sinon, rendez-nous l’argent.
Bref, ce lundi 3 avril, je devais recevoir un colis. Chronopost m’a fait plusieurs messages les jours d’avant pour s’assurer que je serai là pour le recevoir sur un créneau horaire défini. Si je ne peux pas le recevoir à ce moment-là, l’entreprise propose plusieurs solutions : de caler un autre créneau plus tard, de le faire déposer chez un voisin ou en point relais. Travaillant depuis chez moi avec une vue sur la rue (quartier en impasse à faible trafic), je sais que je suis là pour recevoir le colis et que je verrais le livreur arriver avant même qu’il ne sonne. Je ne touche à rien et j’attends le lendemain matin la présentation de mon colis, qui ne viendra jamais.
D’un coup, je reçois un SMS indiquant le dépôt de mon colis au point relais le plus proche de chez moi (2 km). Je regarde de plus près le tracking, et là, je vois rouge. Il est indiqué que le livreur a sonné à mon domicile (première nouvelle) et qu’il n’a trouvé personne. Qu’il a ensuite tenté de m’appeler par téléphone (ah bon ?), que j’ai répondu et que je lui aurais dit de déposer en point relais. Bien sûr, tout ceci n’est qu’un mensonge. Assurément qu’ils n’ont pas sonné ou qu’ils ne m’ont pas appelé, le véhicule ne s’est même pas présenté devant chez moi, je doute même qu’il ait eu l’intention de venir dans le quartier.
Chronopost bat des records de vitesse pour aller au point relais
Il faut globalement 5 bonnes minutes (bien tassées ou alors sinon très largement hors des limitations de vitesse en ville) pour aller directement de chez moi au point relais en étant stationné à chaque fois. Là, si j’en crois le suivi de livraison, le livreur Chronopost réussi en moins de 5 minutes à sonner chez moi, puis m’appeler, puis prendre la route directement vers le point relais le plus proche (en abandonnant toute sa tournée bien entendu) et à déposer le colis. Mythoooooooooooooooooo !!!
Vous êtes probablement nombreux à connaître l’astuce. En fait, dans ces cas-là, au moment où le livreur est censé vous appeler, il est déjà devant le point relais avec son chargement prêt à être déposé. L’indication d’absence au domicile ou l’appel sont tous les deux fictifs. À ce rythme-là, les gars ont terminé dans des délais records leur tournée. C’est facile quand on ne la fait pas.
Un point relais qui est exaspéré, mais ne peut rien faire
Ce n’est pas la première fois que j’observe ceci, et à vrai dire j’ai hésité à abandonner mon colis pour qu’il reparte à l’expéditeur, afin de donner double de travail à ces … (je vous laisse choisir le nom d’oiseau qui convient).
Comme la dernière fois que j’ai eu un Chronopost à aller chercher au point relais, parce que je n’étais soi-disant pas chez moi, j’en avais déjà parlé avec la patronne. Elle ne connaît que trop bien le manège de ces livreurs, cela fait des mois, voire des années maintenant, qu’ils procèdent ainsi. Le point relais se retrouve envahis de colis qu’ils ne devraient pas avoir en transit, et des clients qui, comme moi, en ont ras-le-bol de cette tromperie ou carrément fraude.
Les messages aux responsables régionaux du service ne font en rien changer la situation, ce qui tend à penser que toute la hiérarchie (et a minima celle des sous-traitants) est complice de cette façon de faire. Sinon les moutons noirs seraient rapidement écartés, il est très facile aujourd’hui de savoir si un livreur est bien allé à destination (les GPS) et/ou a bien appelé le client dans le cas d’une vraie absence. Le fait que ces comportements se poursuivent dans le temps signifie donc que ce n’est pas qu’une branche de l’arbre qui est pourrie, mais bien toute la structure.
Ils vont bien sûr tenter d’augmenter les tarifs pour justifier qu’ils ne peuvent pas être rentables en assurant le vrai service pour lequel ils sont déjà payés. Bref, ces acteurs vont finir par pleurer parce qu’ils auront été remplacés par des sociétés qui font leur taff correctement, et vous savez quoi, ça sera bien fait. Au moins, les colis Amazon arrivent tous chez moi, on se demande pourquoi on finit par les privilégier pour toutes les commandes.
